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  9月2日，外交部全球領(lǐng)事保護(hù)與服務(wù)應(yīng)急呼叫中心12308正式啟動，將向海外中國公民和企業(yè)提供服務(wù)，首要任務(wù)用于應(yīng)急，同時(shí)兼顧日常領(lǐng)事保護(hù)業(yè)務(wù)咨詢。外交部緊急呼叫中心12308熱線20坐席全年無休，20坐席備用待命，一般咨詢類問題立即回復(fù)，重大案件跟進(jìn)處理并及時(shí)回復(fù)。
  外交部緊急呼叫中心12308咨詢類問題解答詳細(xì)
  撥打時(shí)加撥北京區(qū)號010+12308，電話迅速接通，隨即出現(xiàn)語音引導(dǎo)。引導(dǎo)簡捷，只設(shè)立了“1”自助語音服務(wù)，“0”人工服務(wù)。“1”下面細(xì)分為領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助等三個(gè)大部分。其中，領(lǐng)事保護(hù)與協(xié)助再次細(xì)分為護(hù)照、財(cái)物遺失、入出境受阻等6個(gè)咨詢類問題，幾個(gè)咨詢類問題，語音解答非常詳細(xì)、全面。
據(jù)了解，熱線的呼叫中心分為前臺和后臺兩個(gè)部分，前臺接線員負(fù)責(zé)接聽電話，對一般性咨詢進(jìn)行解答，對較復(fù)雜案件可在線轉(zhuǎn)接后臺呼叫中心答復(fù)，或填寫電子工單轉(zhuǎn)后臺續(xù)辦。
對需駐外使領(lǐng)館續(xù)辦案件，呼叫中心將以電子工單形式通過網(wǎng)絡(luò)發(fā)送至有關(guān)館。緊急情況下，還將通過微信、短信、電話等方式立即通知有關(guān)駐外使領(lǐng)館領(lǐng)保工作人員。對于特別重大復(fù)雜案件，后臺還將通知領(lǐng)保中心跟進(jìn)處理。
  據(jù)外交部領(lǐng)事司工作人員介紹，這種前臺—后臺—駐外使領(lǐng)館“分級過濾”的處理模式，有利于為海外同胞提供規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)、優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)。他說，境外中國公民遇到緊急情況撥打了熱線，工作人員將及時(shí)解決。跟進(jìn)處理的案件，會跟進(jìn)處理的情況及時(shí)回復(fù)當(dāng)事人。
在中國領(lǐng)事服務(wù)網(wǎng)查詢到，2013年，中國內(nèi)地居民出境達(dá)9818萬人次，2萬多家中資企業(yè)遍布全球近200個(gè)國家和地區(qū)。近5年來，外交部處理領(lǐng)保案件數(shù)量年平均約3.5萬~4萬起。
面對如此大規(guī)模的需求，有無相應(yīng)應(yīng)對措施？該工作人員介紹，熱線前臺設(shè)立20個(gè)坐席全年無休24小時(shí)接聽電話，另有20個(gè)備用坐席隨時(shí)待命，以備電話接聽量猛增的情況。
  旅行社，外交部緊急呼叫中心12308熱線開通意義重大，處境旅游獲得保護(hù)
  對旅行社來說，12308熱線就像國家為我們撐起了一頂保護(hù)傘，旅行社帶團(tuán)在國外，容易遇到三種問題：一是刑事案件，比如游客被綁架、搶劫等；二是過錯(cuò)問題，比如因不熟悉當(dāng)?shù)胤�律、風(fēng)俗等，游客無意識違反；三是遺失，如因游客不小心遺失護(hù)照、財(cái)物等。 12308熱線開通后，游客、旅行社領(lǐng)隊(duì)遇到以上問題，能通過該熱線快速處理。唐佑金表示，他將在出國團(tuán)的通知書上，馬上添加這個(gè)號碼。