旅游行業(yè)積極應(yīng)對日本特大地震
北京時間3月11日13點46分，日本宮城縣附近海域發(fā)生里氏9級地震（震中距海岸150公里）并引發(fā)強(qiáng)烈海嘯。此時，我國尚有數(shù)千名游客在日本旅行，為保障游客安全，一場旅游行業(yè)的安全應(yīng)急行動迅速展開。經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客3月21日將回到北京，中國在日的215個團(tuán)隊、4578人全部平安歸來。
旅游管理部門周密部署、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)，旅游企業(yè)顧全大局、緊急行動，一線領(lǐng)隊臨危不懼、及時溝通，成為危機(jī)時刻保障游客安全的堅強(qiáng)力量。
旅游管理部門：迅即啟動應(yīng)急機(jī)制，緊急部署、動態(tài)評估，把游客安全作為救援決策的出發(fā)點
3月11日下午，得知地震消息后，國家旅游局立即啟動應(yīng)急機(jī)制。從15點30分開始，局長邵琪偉、副局長祝善忠先后召集三次緊急會議，了解情況，分析形勢，研究應(yīng)對措施，并要求以國家旅游局名義發(fā)出提示，請在日中國游客和旅行社團(tuán)隊注意安全，提示各旅行社和游客關(guān)注海洋預(yù)報，防范地震引發(fā)的海嘯造成的不利影響；加強(qiáng)與各省區(qū)市旅游部門和旅行社的聯(lián)系，盡快掌握旅游團(tuán)隊情況；做好對擬赴日游客及赴受地震影響的國家和地區(qū)游客的咨詢服務(wù)和提示工作；加強(qiáng)值班值守，確保聯(lián)絡(luò)暢通。邵琪偉特別強(qiáng)調(diào)，應(yīng)急工作“一定要將游客的安全放在第一位”。
國家旅游局各部門迅速行動起來。綜合協(xié)調(diào)司在國家旅游局官方網(wǎng)站連續(xù)發(fā)布兩個出行提示，公布了我國駐日使領(lǐng)館、外交部領(lǐng)事保護(hù)中心的聯(lián)系方式；監(jiān)督管理司有關(guān)工作人員第一時間聯(lián)系各大口岸城市和31個省區(qū)市旅游局，統(tǒng)計團(tuán)隊信息；旅游促進(jìn)與國際合作司與駐東京、大阪旅游辦事處保持密切聯(lián)系，及時獲取信息。
當(dāng)天17點30分左右，上海旅游局最先上報相關(guān)信息：上海在日55個旅游團(tuán)隊共1550人，分布在東京、箱根、名古屋、伊豆、大阪等地區(qū)，無人員傷亡報告。
上海市旅游局有關(guān)負(fù)責(zé)人說，能夠如此迅速地獲取信息主要得益于上海的出境游動態(tài)管理系統(tǒng)，該系統(tǒng)在極短時間內(nèi)精確統(tǒng)計出上海赴日旅游團(tuán)組所處方位、人數(shù)、組織者及聯(lián)系方式，為旅游管理部門決策提供了依據(jù)。
有些省份沒有建立旅游團(tuán)隊服務(wù)管理信息系統(tǒng)，為確保數(shù)字準(zhǔn)確，相關(guān)工作人員加班加點，打電話向組團(tuán)社逐一核實，確保不漏掉一個團(tuán)隊，不漏報一名游客。
國家旅游局駐東京、大阪兩個旅游辦事處當(dāng)天18點前分別發(fā)回情況報告，并迅速與我國駐日使領(lǐng)館、日本國土交通省觀光廳、日本旅行社業(yè)協(xié)會聯(lián)系確認(rèn)中國公民旅游團(tuán)隊的安全情況。雖然東京余震不斷，但是東京辦事處的工作人員仍然堅守工作崗位，每天發(fā)回動態(tài)信息報告。
與此同時，全國31個省區(qū)市及新疆生產(chǎn)建設(shè)兵團(tuán)旅游部門均啟動了旅游團(tuán)隊信息報告，每日動態(tài)報送在日團(tuán)隊信息，國家旅游局每日向媒體和相關(guān)方面通報信息。準(zhǔn)確的信息為下一步工作提供了必需而重要的依據(jù)。經(jīng)過各方的共同努力，中國在日旅游團(tuán)隊的信息終于在3月12日12點前全部確認(rèn)：共有215個團(tuán)隊、4578人在日本旅游。在震中仙臺縣的3個旅行團(tuán)已經(jīng)全部安全撤離。
身處震區(qū)的4578名游客牽動著旅游部門許多工作人員的心。邵琪偉、祝善忠于3月12日再次召集專題會議，研判形勢、動態(tài)評估和安排部署，并向各地旅游部門下發(fā)特急明電《關(guān)于加強(qiáng)赴日旅游團(tuán)隊安全管理工作的緊急通知》，要求各地旅游部門督促出境游組團(tuán)社承擔(dān)起對游客的安全保障義務(wù)，合理調(diào)整出游計劃。
3月15日，國家旅游局通過官方網(wǎng)站發(fā)布了“中國游客近期避免前往日本受災(zāi)地區(qū)旅游”的出行提示。
為了表達(dá)對深受地震和海嘯災(zāi)難影響的日本旅游業(yè)界、日本受災(zāi)民眾及遇難者家屬的誠摯慰問，邵琪偉于3月14日分別致函日本國土交通省大臣大畠章宏、日本全國旅行業(yè)協(xié)會會長二階俊博和日本旅行業(yè)協(xié)會會長金井耿，代表中國國家旅游局和中國旅游業(yè)界對此次地震給日本旅游業(yè)造成的重大損失表示高度關(guān)切，并表示愿與日本旅游業(yè)界加強(qiáng)合作，為日本旅游業(yè)災(zāi)后恢復(fù)重建貢獻(xiàn)力量；同時也希望日方對我在日游客的安全予以關(guān)注。
在全面開展應(yīng)急處理工作的同時，認(rèn)真受理游客、旅行社的咨詢和投訴也是國家旅游局開展的重要工作。幾天來，國家旅游局公共服務(wù)處（應(yīng)急辦）、值班室、旅行社處、質(zhì)量監(jiān)督處、亞大處等處室不分日夜連續(xù)工作，辦公室電話響個不停。這些來電有的是咨詢赴日旅游的安全及退團(tuán)事宜，也有的是反映與旅行機(jī)構(gòu)的合同糾紛。
皇家加勒比游輪公司旗下的“海洋神話號”原計劃3月14日下午從上海起航赴日本、韓國，1317名中國游客計劃隨團(tuán)出行。日本地震發(fā)生后，部分游客希望退艙。出于保證游客安全的考慮，國家旅游局在接到相關(guān)情況報告后，緊急出面協(xié)調(diào)。3月13日晚21點，國家旅游局副局長祝善忠約見皇家加勒比游輪公司授權(quán)代表，希望皇家加勒比游輪公司理解游客在安全方面的顧慮，配合國家旅游局妥善處理游客退艙事宜。經(jīng)過協(xié)調(diào)，皇家加勒比游輪公司積極配合，采取了應(yīng)急解決方案：對要求退艙的游客退回等價的代金券，航線取消停靠福岡，直接前往韓國。
國家旅游局及各地旅游主管部門還積極協(xié)調(diào)外事、航空等部門，協(xié)助旅游團(tuán)隊盡快回國。3月15日，陜西在日旅游團(tuán)隊和游客全部安全回家；3月16日，天津61名在日游客安全抵津，上海在日的55個團(tuán)隊、1550名游客全部返回……經(jīng)過10個日夜的緊張工作，最后一批游客今日將全部回到北京。
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